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Indemnizaciones por paquete perdido o dañado
Si tu envío presenta pérdida o daño, puedes solicitar la revisión de tu caso en T1. La indemnización o reembolso no se genera de forma automática: primero debe levantarse el reporte, enviarse a revisión y esperar la resolución correspondiente.
Antes de empezar
Antes de ingresar tu solicitud, toma en cuenta lo siguiente:
- La indemnización o reembolso está sujeta a revisión.
- No todos los artículos o incidentes son elegibles.
- La mercancía prohibida, restringida o no apta para transporte puede quedar fuera de cobertura.
- Si el caso depende del valor del producto, será necesario contar con un comprobante como factura o nota de venta.
- Una vez reportada la incidencia, el seguimiento lo realiza la paquetería.
- La indemnización o reembolso solo aplica si el caso es dictaminado como procedente.
- Para reportar la incidencia, cuentas con hasta 48 horas después de recibir el paquete o de identificar que no presenta movimiento.
Reporta la incidencia en la plataforma
Puedes levantar el reporte directamente desde la plataforma. Para hacerlo desde Mis envíos, ubica la guía correspondiente y, en el menú de los tres puntos, selecciona la opción Reportar incidencia.
A partir de ahí, sigue las opciones que te muestra la plataforma según el tipo de caso para completar el reporte.
Comparte la evidencia del caso
Adjunta toda la información necesaria para que el caso pueda revisarse correctamente. Dependiendo del tipo de incidencia, puede solicitarse:
- fotografías del empaque y del producto,
- descripción del daño o de la pérdida,
- guía o número de envío,
- comprobante del valor del artículo, como factura o nota de venta,
- cualquier documento adicional que ayude a respaldar el caso.
Entre más completa sea la información, más clara podrá ser la revisión.
La paquetería da seguimiento al caso
Una vez que la incidencia queda reportada en la plataforma, el seguimiento del caso lo realiza la paquetería.
Durante esta revisión, la paquetería analiza la información y evidencia compartida para determinar si el caso procede o no a una indemnización.
Recibe la resolución del caso
Después de levantar tu reporte, la paquetería da seguimiento al caso y emite una resolución. El tiempo de espera es de hasta 15 días.
El caso puede resolverse como:
- Procede: la paquetería determina que sí aplica una indemnización.
- No procede: la paquetería determina que el caso no cumple con los criterios aplicables.
- Información adicional requerida: es necesario compartir más información o evidencia para continuar con la revisión.
Es importante considerar que reportar la incidencia no significa que la indemnización o reembolso ya esté autorizada. Primero debe concluir la validación de la paquetería.
Si el caso procede, se continúa con el proceso de indemnización o reembolso
Si la paquetería determina que el caso procede, se continuará con el proceso de indemnización o reembolso conforme al flujo y la política vigente de T1.
La indemnización o reembolso no se genera al momento de reportar la incidencia, sino únicamente después de que el caso haya sido revisado y dictaminado como procedente.
Problemas comunes y qué hacer
Ya reporté el caso, pero no he recibido indemnización o reembolso
El reporte en plataforma solo inicia la revisión. El seguimiento lo realiza la paquetería y la resolución puede tomar hasta 15 días. La indemnización o reembolso solo aplica si el caso es dictaminado como procedente.
Me pidieron factura o comprobante del valor del producto
Si la revisión depende del valor del artículo, es necesario contar con evidencia que lo acredite, como factura o nota de venta.
Mi solicitud fue rechazada
Esto puede ocurrir si la mercancía no es elegible, si el caso no cumple con los criterios aplicables o si la evidencia compartida no fue suficiente.
No sé si mi producto aplica para indemnización
Antes de ingresar la solicitud, verifica si tu mercancía es apta para transporte y si no se encuentra dentro de categorías restringidas o prohibidas.
Mi paquete llegó dañado, pero no guardé evidencia
La evidencia ayuda a sustentar la revisión del caso. Si no cuentas con ella, la validación puede verse limitada.
Quiero reportar un caso, pero ya pasó tiempo desde que lo detecté
La incidencia debe reportarse dentro de las 48 horas posteriores a la recepción del paquete o desde que identificas que no presenta movimiento.
Buenas prácticas
- Guarda comprobantes del valor del producto antes de enviarlo.
- Conserva fotografías del artículo y del empaque antes de entregar el paquete.
- Declara correctamente el contenido del envío.
- Revisa si la mercancía es apta para transporte.
- Comparte toda la evidencia posible desde el inicio.
- Reporta el caso dentro del plazo establecido.
- Da seguimiento a la resolución del caso antes de esperar la indemnización o reembolso.