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Tracking sin actualización
¿Qué es un Tracking Sin Actualización?
El tracking sin actualización es una incidencia que se registra cuando un envío deja de mostrar avances en su rastreo por un periodo prolongado, mayor a 7 días hábiles posteriores a su recolección. A diferencia de una guía sin movimiento inicial, aquí el paquete ya había empezado su recorrido pero el tracking se quedó congelado en algún punto intermedio.
Nota: Un tracking congelado significa que el sistema de la paquetería dejó de registrar el paso del paquete por sus centros de distribución, aunque el paquete pudo haber seguido avanzando físicamente. La búsqueda permite ubicar dónde se detuvo el registro.
Ejemplo práctico
El cliente consulta el estatus de una guía en el portal y observa que el último escaneo registrado tiene más de 7 días hábiles. El paquete ya fue recolectado y tuvo movimiento inicial, pero desde hace más de una semana no hay nuevos eventos en el rastreo. Ante esta situación, el cliente debe levantar una incidencia en el portal de T1 Envíos para que la paquetería realice una búsqueda del paquete.
Diferencia con Guía Sin Movimiento
Es común confundir esta incidencia con Guía Sin Movimiento. La diferencia está en el momento y en cómo se gestiona:
¿Cuándo aplica esta incidencia?
Para que la incidencia sea atendida por la paquetería, deben cumplirse ciertas condiciones tanto del lado del paquete como del lado del reporte realizado por el cliente.
Sí aplica cuando…
No aplica cuando…
Importante: Si la guía no contrató seguro y el paquete se ve afectado por robo o percances externos (incendios, inundaciones, choques con terceros), la incidencia no aplica. Considera contratar seguro en envíos de alto valor.
Opciones disponibles en el sistema
Dentro del módulo Control de Calidad – Incidencias del portal de T1 Envíos, el cliente cuenta con las siguientes acciones sobre este tipo de casos:
Cómo reportar la incidencia
Existen dos flujos distintos para generar esta incidencia en el portal. El flujo dependerá de si el sistema detectó automáticamente el tracking congelado o si es el cliente quien debe reportarlo manualmente.
Flujo 1: Incidencia automática generada por el sistema
En este flujo, el portal de T1 Envíos detecta el tracking congelado y genera la incidencia de forma automática. El cliente solo debe completar la información solicitada:
- Ingresa al apartado Control de Calidad: Incidencias en el portal de T1 Envíos.
- Localiza la incidencia con el estatus Requiere acción. Verás el ID de la incidencia junto con el número de guía asociado.
- Completa la información que solicita el portal para que la incidencia pueda ser enviada a la paquetería.
- Si la información se completó correctamente, el estatus de la incidencia cambia a Pendiente paquetería.
El estatus Pendiente paquetería indica que el caso ya está en manos de la paquetería para iniciar la búsqueda. Mantente atento por si solicitan información adicional.
Flujo 2: Incidencia manual generada por el cliente
Cuando el sistema no detecta automáticamente el tracking congelado, el cliente debe generar la incidencia de forma manual:
- Ingresa al apartado Control de Calidad: Incidencias en el portal de T1 Envíos.
- Busca la guía que presenta el tracking congelado.
- Haz clic en el botón rojo Reportar Incidencia ubicado en la esquina superior derecha. Busca nuevamente la guía dentro del formulario.
- Aparecerá la leyenda ¿Qué problema tienes con tu envío? Selecciona Mi paquete no ha llegado.
- Selecciona la incidencia El tracking está congelado y completa la información que solicita el portal.
- Si todo se completó correctamente, el portal genera un número de INC vinculado a la guía.
Guarda el número de INC generado. Es tu referencia para consultar el estatus del caso y para cualquier comunicación posterior con el equipo de T1 Envíos.
¿Qué puedes esperar? (Resultado y SLA)
Una vez que la incidencia pasa a estatus Pendiente paquetería, inicia el proceso de búsqueda. A continuación se detallan el tiempo estimado de respuesta y los posibles dictámenes.
Tiempo de respuesta
Posibles resultados
Importante: La indemnización por paquete perdido solo aplica si la guía contaba con seguro contratado al momento del envío. Sin seguro, no procede reembolso aunque el paquete no sea localizado.
Reglas, limitaciones y costos
Conocer los límites operativos ayuda a evitar el rechazo del caso. Estas son las reglas clave a considerar antes de levantar la incidencia.
Casos en los que no procede la incidencia
Importancia del seguro
El seguro del envío es determinante en varios escenarios: sin él, ciertos casos no pueden iniciarse y, aun localizando el paquete como perdido, no procede indemnización. Para envíos de alto valor o con contenido sensible, contratar seguro es la mejor protección.
Nota: El seguro se contrata al momento de generar la guía. No es posible agregarlo retroactivamente una vez que el paquete está en tránsito o cuando ya ocurrió un incidente.